База знаний компании: что записать первым
С чего начать базу знаний компании: инструкции, которые спрашивают чаще всего, регламенты, доступы, контакты, онбординг. Структура, ответственные и как поддерживать в актуальном виде.
Новый менеджер первую неделю спрашивал коллег, как выставить счёт, где шаблон договора и кому писать про пропуск. Коллеги отвлекались, новичок стеснялся спрашивать второй раз. Когда ответы записали на десяти страницах базы знаний, следующий новичок освоился за два дня.
База знаний не обязана быть большой. Полезнее начать с того, что спрашивают чаще всего. Ниже что записать первым и как поддерживать.
Что записать первым
| Раздел | Что внутри |
|---|---|
| Частые вопросы | То, что спрашивают каждую неделю |
| Как сделать | Счёт, договор, возврат, отпуск: по шагам |
| Кто за что отвечает | Контакты и зоны ответственности |
| Первый день | Доступы, программы, правила |
| Шаблоны | Договоры, письма, КП |
Как начать за неделю
Шаг 1
Собрать вопросы
Неделю записывать, что спрашивают коллеги.
Шаг 2
Десять страниц
Ответы на самые частые.
Шаг 3
Ответственные
У каждого раздела свой владелец.
Шаг 4
Ссылки вместо ответов
Вместо объяснения отправлять ссылку.
Шаг 5
Обновление
Раз в квартал проверять актуальность.
Почему базы знаний умирают
- нет ответственного за раздел;
- писать неудобно, и записывают в чаты;
- устаревшие страницы никто не удаляет;
- ссылку на базу никто не отправляет.
Сколько стоит
| Инструмент | Цена |
|---|---|
| Менеджер паролей Passbolt | от 15 000 ₽ |
| База знаний XWiki | от 15 000 ₽ |
| GitLab для команды | от 15 000 ₽ |
Как мы делаем
Ставим инструменты на ваш сервер, настраиваем группы, права и вход, переносим данные и показываем сотрудникам, как пользоваться. Подробности на странице паролей, базы знаний и кода.
Частые вопросы
Сколько страниц нужно на старте?
Десяти страниц с ответами на частые вопросы достаточно, чтобы база начала работать.
Кто должен писать?
Те, кто знает процесс. Редактирует и следит за порядком один ответственный.
Можно ли вести базу в документах облака?
Можно на старте. С ростом удобнее отдельная база знаний с поиском и правами.
Как заставить пользоваться?
Отвечать ссылкой на страницу вместо объяснения в чате.
Коротко
- Начинайте с того, что спрашивают чаще всего.
- Десять страниц за неделю уже работают.
- У каждого раздела свой ответственный.
- Ссылка на страницу вместо ответа в чате.
Какие инструменты нужны небольшой команде, в статье база знаний и GitLab для команды.