Какие статусы должны быть у лида и зачем они нужны
Минимальный набор статусов, правило «у статуса есть следующее действие», зачем нужна обязательная причина отказа и почему свободный текст вместо списка не работает.
Статусы вводят, чтобы понимать состояние дел без расспросов. Ломается это двумя способами: статусов делают слишком много, и тогда их перестают менять, или слишком мало, и тогда они ничего не говорят.
Разберём рабочий минимум и правила, по которым он не разваливается.
Главное правило
У каждого статуса должно быть понятное следующее действие. Если из статуса не следует, что делать дальше, он не нужен.
Это правило отсекает большинство лишних статусов. «Думает», «В процессе», «Перспективный» — из них не следует ничего, и они превращаются в свалку для обращений, которыми никто не занимается.
Минимальный рабочий набор
| Статус | Что означает | Следующее действие |
|---|---|---|
| Новый | Поступил, ответственный назначен | Первый контакт |
| В работе | Диалог идёт, вопрос обсуждается | Уточнение задачи, предложение |
| Ждём клиента | Мяч на его стороне | Напоминание в назначенную дату |
| Отложен | Интерес есть, но не сейчас | Контакт в согласованный срок |
| Сделка | Договорились | Передача в исполнение |
| Отказ | Не состоялось | Зафиксировать причину |
Шесть статусов закрывают почти любой процесс продаж. Если кажется, что нужно больше, — сначала проверьте, не пытаетесь ли вы статусом заменить поле или заметку.
Два статуса, которые делают всю работу
«Ждём клиента» с датой
Самый полезный статус и единственный, который обязан иметь дату. Без него обращение, где клиент попросил перезвонить позже, либо теряется, либо закрывается как отказ.
С датой обращение всплывает само в нужный день. Это механически решает проблему «забыли перезвонить», не требуя дисциплины от менеджера.
«Отложен» — не то же самое
Разница принципиальная. «Ждём клиента» — мяч на его стороне прямо сейчас, срок короткий. «Отложен» — интерес подтверждён, но решение отодвинуто надолго: нет бюджета, сезон не тот, проект начнётся через квартал.
Смешивать их нельзя: первое требует напоминания через дни, второе — через месяцы, и списки для работы получаются разные.
Причина отказа: список, а не текст
Самое ценное поле во всей воронке и одновременно самое запарываемое. Оно должно быть обязательным при переводе в отказ и выбираться из списка.
Рабочий набор причин:
- дорого;
- не подошёл срок;
- выбрал другого исполнителя;
- передумал, задача отпала;
- не дозвонились, не отвечает;
- не наш профиль — вне ниши или географии;
- дубль обращения.
Свободный текст здесь не работает: «клиент подумает», «не срослось», «странный какой-то» — по такому полю невозможно построить сводку, а значит, оно бесполезно.
Правила перехода
- Из «Нового» уходят в течение норматива ответа. Обращение, висящее в «Новом» сутки, — это потерянное обращение.
- «Ждём клиента» обязано иметь дату. Без даты статус превращается в тихую свалку.
- В «Отказ» переводят после согласованного числа касаний, а не после первого молчания.
- Из «Отказа» можно вернуть. Клиент, отказавший весной, осенью может купить — карточку не удаляют.
- «Сделка» закрывает работу с обращением, дальше живёт заказ, а не лид.
Чего делать не нужно
- Заводить статус под каждый нюанс. «Отправили КП», «Ждём договор», «Согласуют бюджет» — это заметки, а не этапы.
- Использовать статус как оценку клиента. «Горячий», «холодный» — субъективно и у каждого менеджера своё.
- Делать причину отказа необязательной. Заполняться она перестанет в первую неделю.
- Удалять отказы. Они и есть основной материал для анализа.
Как понять, что статусы работают
Три проверки, каждая занимает минуту:
- открыть список и увидеть, сколько обращений висит в «Новом» дольше норматива;
- посмотреть, у всех ли «Ждём клиента» стоит дата;
- построить сводку причин отказа за месяц — если она пустая или состоит из свободного текста, поле не работает.
Если все три проверки проходят, воронка отражает реальность. Если нет — дело не в наборе статусов, а в том, что их не заполняют.
Что запомнить
- Шести статусов достаточно почти всегда.
- У статуса, из которого не следует действие, нет смысла.
- «Ждём клиента» обязан иметь дату — это решает проблему забытых обращений механически.
- Причина отказа — обязательное поле со списком вариантов.
- Отказы не удаляют: это главный материал для анализа.
Где ещё теряются обращения — в разборе десяти ошибок. Как свести источники в один список — здесь.